Franšízant 111 reštaurácií Pizza Hut v piatich amerických štátoch podal 6. mája žalobu na Texaskom obchodnom súde a žiada náhradu škody vo výške najmenej 100 miliónov dolárov (86 miliónov eur). Pizza Hut žalobu zatiaľ nekomentoval.
Spoločnosť Chaac Pizza Northeast obviňuje Pizza Hut z toho, že ju donútil zaviesť AI systém Dragontail, ktorý podľa žaloby spôsobil presný opak toho, čo sľuboval. Pred nasadením systému dosahoval Chaac dvojciferný rast tržieb a nadpriemerné skóre spokojnosti zákazníkov. Bol dlhodobo jedným z najvýkonnejších operátorov v celej sieti, napísal server TECHBYTE.sk.
Kuriéri a sprepitné
Dragontail je platforma na riadenie kuchyne a doručovania postavená na umelej inteligencii. Yum Brands, materská spoločnosť Pizza Hut, ju odkúpila v roku 2021 za 93,5 milióna dolárov od austrálskej technologickej firmy. Systém bol pred akvizíciou nasadený v tisíckach prevádzok po celom svete, vrátane trhov v Ázii a Latinskej Amerike, kde funguje dodnes.
Problém nastal pri spolupráci s externými doručovacími službami. Dragontail umožnil šoférom DoorDash vidieť v reálnom čase stav objednávok v kuchyni. Vedeli presne, kedy pizza vyjde z pece. Podľa žaloby to vodiči využili na zlučovanie viacerých objednávok naraz a namiesto okamžitého rozvozu čakali v reštaurácii na ďalšie. Systém im navyše zobrazoval výšku sprepitného aj informáciu o platbe v hotovosti, takže niektorí kuriéri vopred odmietali objednávky, z ktorých by nič nezískali.
Z 90 percent na menej
Pred zavedením Dragontailu sa viac ako 90 percent objednávok stíhalo do 30 minút. Po nasadení systému sa tento výkon výrazne zhoršil. V New Yorku medziročný rast tržieb poklesol z 10,19 percenta v pluse na 9,78 percenta v mínuse, a to práve v období, keď bol Dragontail aktívny. Žaloba opisuje „kaskádu prevádzkových zlyhaní a nespokojnosti zákazníkov“, čo sa odrazilo na tržbách, zisku, hodnote spoločnosti aj jej reputácii.
Chaac opakovane žiadal Pizza Hut o podporu a úpravy systému. Bez odpovede. Pokúšal sa aj o výnimku z povinného používania Dragontailu s ohľadom na svoju závislosť od platformy DoorDash. Neuspel ani v tom. Pizza Hut podľa žaloby pokračoval v povinnom uplatňovaní systému napriek zhoršujúcim sa metrikám doručovania a spokojnosti zákazníkov, pričom operátorov nedostatočne vyškolil na prácu s novou technológiou.
Porušenie franšízovej zmluvy
Chaac tvrdí, že Pizza Hut týmto konaním porušil franšízovú zmluvu, pretože nevykonával „rozumný obchodný úsudok“ v záujme franšízantov. Žaloba, o ktorej ako prvý informoval Business Insider, žiada okrem 100 miliónov dolárov aj náhradu nákladov konania a úroky.
Hovorca Pizza Hut pre Business Insider uviedol len toľko, že spoločnosť žalobu prehodnocuje a odpovie „prostredníctvom príslušných právnych kanálov“. Dragontail medzitým funguje v ďalších regiónoch sveta bez väčších zaznamenaných problémov, čo Chaac vo svojej žalobe priamo spochybňuje ako argument pre povinné zavedenie systému na americkom trhu.
Yum Brands zaplatil za Dragontail 93,5 milióna dolárov. Chaac teraz žiada viac.
