Vodič, ktorý chce reklamovať pomalý internet, potrebuje viac než len pocit frustrácie. Certifikované meranie od štátneho regulátora môže poskytnúť protokol použiteľný priamo pri reklamácii u operátora.
Merač Internetu prevádzkuje Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb. Na rozdiel od bežného jednorazového testu prebieha certifikované meranie dve hodiny a každých 15 minút spúšťa rovnaký test, čo umožňuje preukázať, že problém nie je náhodný ani jednorazový. Výsledkom je protokol, ktorý zákazník môže priložiť k reklamácii.
Nie každý pomalý internet je však problémom operátora. Portál Techbyte.sk upozorňuje, že operátor spravidla zodpovedá len za pripojenie po prípojku, modem alebo router. Hrubé steny, vzdialenosť od routera, rušenie od susedných sietí, staré zariadenie alebo zle umiestnený router sú faktory na strane zákazníka. Ak rýchlosť cez kábel zodpovedá zmluve, no Wi-Fi v spálni едва načíta video, reklamácia pravdepodobne neuspeje.
Kábel, nie Wi-Fi
Zákon o elektronických komunikáciách a európska regulácia otvoreného internetu rozlišujú medzi marketingovou rýchlosťou z reklamy a hodnotami, ktoré sú záväzné: minimálna, bežne dostupná a maximálna rýchlosť. Práve tieto čísla zo zmluvy sa porovnávajú so skutočným výkonom. Ak kabelové pripojenie opakovane a výrazne zaostáva za zmluvnými hodnotami, ide o inú situáciu než slabý signál na opačnom konci bytu.
Operátor má po podaní reklamácie spravidla 30 dní na jej vybavenie. Zložitejšie prípady môžu trvať až 60 dní, zákazník však musí byť o predĺžení informovaný. Certifikované meranie pritom slúži ako dôkaz práve pre takéto prípady: štát ním vie preukázať pretrvávajúci problém, nie len výpadok v jednom okamihu.
Odstúpenie bez pokuty
Ak operátor ani po opakovanej reklamácii nedodáva službu podľa zmluvy a problém pretrváva, zákon umožňuje odstúpiť od zmluvy bez sankcií. Podmienka je konkrétna: operátor musí najskôr uznať, že s danou adresou má problém. Až potom môže zákazník odísť bez toho, aby doplácal za predčasné ukončenie.
Postup teda nie je priamočiary. Nestačí namerať nízku rýchlosť a okamžite vypovedať zmluvu. Techbyte.sk opisuje sled krokov: meranie cez kábel, certifikovaný protokol z merac.teleoff.gov.sk, podanie reklamácie, čakanie na výsledok a až potom prípadné odstúpenie. Každý vynechaný krok môže reklamáciu oslabiť alebo výpoveď zmluvy predražiť.
Zákon zároveň nevyžaduje, aby zákazník problém dokazoval sám od začiatku. Certifikované meranie je štátna služba dostupná zadarmo, pričom protokol z neho má pri reklamácii väčšiu váhu než snímka obrazovky z náhodného online testu rýchlosti.
Reklamačný poriadok musí mať každý operátor povinne. Ak ho zákazník nevie nájsť, má právo ho vyžiadať.
